Skip to content

Green color

    Increase font size  Decrease font size  Default font size  Skip to content default color pink color green color red color
Esileht
Teenindusstandardite loomine PDF Prindi Saada link

EESMÄRK: Teeninduskompetentside arendamine ja teenindusstandardite loomine. 

TEEMAD:

  • Teenindusprotsess ja sellele vastavad tehnikad
  • Teenindaja isiksus ja kompetentsid
  • Teeninduses ettetulevad probleemsituatsioonid
  • Organisatsiooni ühtse teenidusstiili loomine
  • Dokumendi koostamine ja supervisioon

Klienditeenindusstandardid hõlmavad endas järgmisi punkte (Mystery Shopping põhjal koostatud hindamiskriteeriumid):

  1. organisatsiooni füüsiline keskkond
    • Kaupluse välisilme (TÄPSUSTUS: välisilme on puhas, kauplus on varustatud esmase teabega lahtiolekuaegade kohta).
    • Sisustus, seadmed (TÄPSUSTUS: kaasaegsel tasemel, piisavalt liikumisruumi).
    • Personali väljanägemine (TÄPSUSTUS:  hoolitsetud välimus, tagasihoidlik meik, ehted, teenindaja riided puhtad).
    • Teenindaja kandis vormiriietust.
    • Tutvustavad materjalid (TÄPSUSTUS:  kaubad kergesti leitavad, varustatud hindadega).
  2. valmisolek teenindamiseks, suhtlemiseks
    • Kliendi sisenemisel katkestas teenindaja kõik teenindamisega otseselt mitteseotud tegevused ning lõi kliendiga silmside, teretas.
    • Kliendil jäi mulje, et on oodatud ning teenindajad olid täielikult häälestunud kliendiga tegelemiseks (TÄPSUSTUS:  klient ei tajunud, nagu ta oleks saabunud ebasobival hetkel).
    • Klientide juuresolekul hoidusid teenindajad teenindusega mitteseotud tegevusest ning olid täielikult häälestunud konkreetse kliendi teenindamiseks (TÄPSUSTUS:  töötajad jäid omavahelises suhtluses ametlikuks ja asjalikuks ja hoidusid isiklikest vestlusteemadest).
    • Teenindaja naeratas kontakti alustades (TÄPSUSTUS:  teenindaja väljendas oma heatahtlikku suhtumist ja lõi positiivse meeleolu).
    • Teenindaja oli viisakas (TÄPSUSTUS: teenindaja kasutas sobival hetkel viisakusväljendeid, tänan, palun, olge lahke jne).
  3. klienditeenindaja kompetentsus, usaldatavus
    • Teenindaja rääkis selge ja arusaadava häälega (TÄPSUSTUS:  teenindaja hääletoon oli alati rahulik ning ta rääkis jälgitava kõnetempoga)
    • Kogu vestluse vältel hoidis teenindaja kliendiga pistelist sõbralikku silmsidet
    • Teenindaja oli vestluses aktiivne, kuid hoidus pealetükkivusest (TÄPSUSTUS: ei jäänud ootama kliendipoolset initsiatiivi, kuid samas hoidus pealetükkivusest
    • Teenindaja esitas täpsustavaid küsimusi
    • Oskas anda lisainfot
  4. probleemi lahendamine
    • Teenindaja säilitas igas olukorras rahu, viisakuse ning professionaalsuse (TÄPSUSTUS: teenindaja kontrollis ka pingelises olukorras oma hääletooni, kõnetempot ning kehakeelt ega näidanud välja solvumist või ärritust).
    • Teenindaja koondas kogu tähelepanu olukorra lahendamiseks, vältides õigustamist ning emotsionaalseid hinnanguid (TÄPSUSTUS: teenindaja ei vaielnud kliendiga)
    • Teenindaja tegeles teie sooviga osavõtlikult (TÄPSUSTUS: teenindaja ei saatnud teid probleemiga ära ega suhtunud teie soovi hoolimatult).
  5. teeninduskontakti lõpetamine
    • Ei kiirusta klienti  (TÄPSUSTUS: kasutades väljendit, on see kõik?)
    • Lõpetab ühe kliendi teenindamise, enne kui asub uue kliendiga tegelema (TÄPSUSTUS: tänab viisakalt hoides kliendiga silmsidet).
Viimati uuendatud Laupäev, 05 Oktoober 2013 23:49
 

Värsked uudised